El año que pasó, tanto en Chile como en otros países del mundo la comunicación interna fue ganando un poco más de terreno, en su sostenida consolidación como disciplina clave para el negocio. Desde lo estratégico hasta lo táctico hubo importantes avances para resolver problemas de siempre o requerimientos nuevos. A partir la experiencia personal me tocó ser testigo de empresas chilenas que profesionalizaron su gestión de comunicaciones internas incorporando diagnósticos integrales, abordando una planificación estratégica comunicacional eficiente y realista; implementando mediciones regulares, para evaluar la efectividad de la gestión; y sumando nuevos canales, herramientas y tecnologías (como la Inteligencia Artificial).

Para este año ¿Continuarán los mismos desafíos? ¿Se sumarán otros?

En fin, me atrevería a distinguir seis principales tendencias de la Comunicación interna que orientarán el futuro inmediato y que debieran impactar en las personas y en el negocio.

Tendencia #1: Los Focos (estrategia, cultura, cambio y lugar de trabajo)

En 2024 las áreas de comunicaciones Internas probablemente destinarán la mayor parte del tiempo a: difundir la estrategia, transmitir la cultura interna (valores, capacidades, hábitos y prácticas internas), comunicar los procesos de cambio organizacional y crear un mejor lugar de trabajo (potenciando la experiencia del colaborador).

Tendencia #2: Las barreras (cuidado con el exceso de información)

Mucha tecnología y sobre población de medios pueden generar saturación de mensajes hacia los colaboradores, esa es la principal amenaza actual de la comunicación interna. Otros escollos importantes son la imposibilidad de llegar a todas las audiencias internas (poca conectividad, dispersión, etc.), la dificultad de comunicar a los colaboradores en formatos remotos e híbridos, la falta de habilidades / herramientas de los jefes, y -a veces- el bajo posicionamiento estratégico del área de CI, lo que suele restarle valor a la gestión.

Tendencia #3: La obligaciones (comunicación sin medición, es sólo una buena intención)

Hoy este ítem sigue estando entre las cinco principales prioridades de la comunicación interna, de acuerdo a la mayoría de los estudios, aunque muchos comunicadores siguen declarando que no cuentan con todas las herramientas y conocimientos para medir bien su trabajo. Es clave evaluar la efectividad de la gestión comunicativa interna, sobre todo el impacto de los mensajes y la eficacia de los distintos canales. En este sentido, será fundamental: generar indicadores certeros de comunicación interna que aporten al ROI, contar con una batería de herramientas y sistemas de medición que permitan generar información valiosa; y usar bien los datos recolectados, para resolver necesidades comunicativas y temas recurrentes del negocio.

Resultará vital incluir acciones de medición en los presupuestos del área, tanto específicos (para hacer correcciones y ajustes) como generales para levantar información al inicio y al final de período de gestión (en este sentido, los diagnósticos integrales u específicos han tenido un aumento y consolidación importante desde hace años).

Tendencia #4: Los apoyos (gerentes y jefes en la mira, ahora más que nunca).

A lo largo de los años recientes se ha invertido mucho en comunicación digital y nuevas tecnologías, lo que ha ayudado para conectar a líderes y colaboradores de una manera más efectiva. Sin embargo, en el futuro inmediato las compañías necesitarán que los roles de conducción se hagan más cargo de su papel comunicacional, para así transmitir bien el norte estratégico, liderar procesos de cambio y generar sentido/compromiso entre los colaboradores. En este sentido, será clave que gerentes y jefaturas optimicen su estilo, habilidades y herramientas de comunicación, ya sea a través de programas de entrenamiento o coach (los que deben incluir soporte real y resultados medibles en el tiempo).

Tendencia #5: Las herramientas (entre el mail y la inteligencia artificial)

Pasan y pasan los años, pero hay algo que no cambia: el reinado del Mail. Algunos dudan de su efectividad como canal, fundamentalmente por la frecuente saturación de correos en las bandejas de entrada, pero sigue siendo el medio más preferido por los colaboradores, junto con la comunicación del jefe. Influyen en ello la fuerza de la costumbre, su capacidad única de respaldo de información y su flexibilidad como medio. En segundo lugar aparecen las Intranet y Redes Sociales Internas (Yammer, Workplace, Alma), por su virtud de convertirse en troncales de la comunicacuón interna. Se trata de motivar la colaboración, participación y compromiso de los empleados; de alinear y conectar conversaciones internas, generando mini comunidades; de generar una voz del empleado potente y con agregación de valor. ¿Cuál es el desafío de las Intranet o redes sociales internas ? que logren conectarse con la estrategia y cultura interna, que sean utiles y atractivas para el colaborador; y que tengan estructuras funcionales, ordenadas, simples y de información no saturada.

El otro medio interno que no dejará de crecer es el audiovisual, que seguirá ganando adeptos más que nada por su impacto y flexibilidad en los formatos. Al video tradicional, hoy se suma la opción de generar spots breves, video series, cápsulas y testimoniales. Dentro de este tipo de herramientas también ganarán terreno los video podcasts internos y transmisiones en vivo, buenos recursos para apoyar mensajes de los líderes y para difundir historias internas positivas. Y también los podcast y radios internas, especialmente indicadas para empresas con faenas y operaciones dispersas.

Uno de los hitos del último tiempo fue la incorporación de herramientas móviles en la gestión de la comunicación interna. Irrumpieron con fuerza las App. que fueron ganando terreno por su inmediatez, alcance y facilidad de visualización. Se espera que esta herramienta siga masificándose, aunque con menos intensidad. Al igual que la mensajería vía Whatsapp, que también es ampliamente utilizada, sobre todo a nivel de equipos de trabajo y proyectos.

Y como ya es la tónica de los últimos años, a pesar de la pandemia y del boom del teletrabajo,, la comunicación cara a cara seguirá sumando importancia, por ser lejos la más efectiva. En este caso, será muy importante incluir, entre las acciones de CI, la implementación de instancias como Tawn Halls, Road Shows, Work Café, desayunos de trabajo, reuniones entre áreas, visitas de gerentes, hitos de reconocimiento/logros, etc..

Párrafo aparte merece la Inteligencia artificial como herramienta potenciadora de la comunicación interna. Esta controvertida y revolucionaria herramienta tecnológica irrumpió para quedarse en casi todos los ámbitos de la actividad humana, incluyendo el mundo del trabajo. Aunque muchos alertan sobre el peligro de que la IA deje sin pega a miles de seres humanos, es mejor concentrarse en las bondades y ventajas que esta ofrece para la automatización de las labores cotidianas en la oficina. En el caso de la comunicación interna distingo seis beneficios: utilidad para el análisis masivo de datos (ejemplo: agilización en el procesamiento y análisis de datos, en el caso de diagnósticos de comunicación); personalización de las comunicaciones (posibilidad de hacer segmentaciones más rápidas y efectivas y de generar envíos personalizados); mejor procesamiento del feedback del empleado (capacidad de monitorear y detectar conductas, comportamientos y sentimientos en los colaboradores, lo que puede servir para ajustar estrategias de comunicación). Creación rápida y asertiva de contenido (agilizacion de la labor comunicativa, para gestionar a tiempo mensajes en canales inernos); traducción automática de idiomas; y automatización de flujos internos en la operación de las comunicaciones internas (optimización y mayor rapidez en la planificación de reuniones, gestión de calendarios e implementación de campañas).

Tendencia #6: Los mensajes (el Storytelling se consolida)

Quizá es una de las más importantes tendencias de la gestión de la comunicación interna en el último tiempo y lo seguirá siendo. Nos referimos a la transformación del contenido/mensajes en historias atractivas que llegan a la emocionalidad del colaborador, facilitando la difusión de aspectos como estrategia, valores, cultura o compromiso (Storytelling). Estos relatos se construyen y transmiten en plataformas múltiples e interactivas y tienen la gran virtud de conectar conceptos intangibles con lo cotidiano del trabajo diario. Se trata de un bonito desafío pero será vital la recolección y diseño efectivo de estas historias, para que tengan potencia movilizadora.

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